Seu atendimento é o melhor marketing digital

A internet está repleta de conteúdos que prometem mais pacientes para os médicos. O tópico número 1, sem sombra de dúvida, é marketing digital. Além disso, seguem-se discussões sobre “fidelização do paciente”, “gestão eficiente de clínicas”, dentre inúmeros outros temas que tratam de receitas e metodologias para se obter mais pacientes e lucros. Vemos uma verdadeira chuva blogs, artigos e e-books, todos com termos estranhos a indústria e seus leitores. Também pudera, já que esses métodos e termos foram criados nas indústrias de Manufatura e de Consumo! Não é à por acaso que tantos médicos se frustram em suas tentativas de se posicionar no meio digital.

Marketing digital, como qualquer outra ferramenta de marketing, pode ser ou não efetiva. Muitos investem tempo e dinheiro em marketing digital e se frustram com resultados pífios obtidos no final. Mesmo se você alcançar milhares de seguidores no seu blog, Instagram ou canal de YouTube, isso não se traduz de imediato em maior preço de consulta ou mais pacientes.  Veja, não quero com isso desmerecer o quanto marketing digital, bem conduzido, pode contribuir para a atração de novos pacientes. A questão é que marketing digital não pode ser o tema central, mas um meio.

 

A relação entre atendimento, recomendações e marketing digital

Um olhar mais atento percebe que os pacientes ainda buscam por novas indicações médicas em sua própria rede de relacionamentos. As pessoas ainda buscam recomendações de bons médicos ou clínicas junto a familiares, amigos ou conhecidos. As recomendações fluem nos grupos de Whatsapp, Messenger e afins. Famílias e amigos dividem entre si necessidades e recomendações médicas em uma fração de segundos. A força da recomendação depende de muitos fatores. Em geral alguém conta uma história ou experiência com o médico indicado, experiência esta que pode ser até de um terceiro que nem está no grupo. Dependendo de quem recomendou ou do perfil de quem está procurando, pode-se ou não buscar informações na internet, onde um bom marketing digital pode ajudar a te posicionar. Mas força da recomendação não para aí.

No campo da boa gestão, já é provado que um bom “boca-a-boca” é crítico para o crescimento do negócio. Frederick Reichheld e Rob Markey, consultores da Bain & Company, desenvolveram e provaram este conceito em seu livro The Ultimate Question, publicado em 2006. Tal conceito, alicerçado sobre observações da realidade, estudos e análises estatísticas, se espalhou pelo mundo empresarial como pólvora, e hoje em dia você recebe no seu celular ou e-mail a famosa pergunta: “O quanto você recomendaria nossos serviços seus amigos?”. Foi neste livro que foi cunhado o termo “Net Promoter Score”, muito comum na literatura e círculos de gestão.

Adaptando o conceito para serviços de saúde, uma clínica, consultório ou médico precisa se atentar para três tipos de pacientes pós-atendimento. Um primeiro tipo é o paciente simplesmente “satisfeito”. Este terá, tipicamente, um comportamento mais passivo em relação a clínica, consultório ou médico que lhe atendeu. Se perguntado, ele dirá sua opinião, mas será neutro. Há ainda outros dois perfis que são fundamentais para o crescimento ou não da clínica ou consultório: o “promotor” e o “detrator”.

 

Promotores e Detratores

Vamos pensar fora do setor de saúde por um momento. Como cliente, você na sua vida já ficou encantado com um serviço ou produto? Qual foi sua reação nas horas que se seguiram? Tipicamente um cliente “encantado” proativamente comenta sobre o serviço ou o produto que adquiriu com outras pessoas com quem interage nas horas que se seguem. Ele também é pré-disposto a prontamente recomendar aquele produto ou serviço. O cliente encantado se torna um “Promotor” do excelente serviço ou produto que consumiu.

O cliente que termina totalmente insatisfeito e decepcionado tem comportamento similar. Ele será proativo em comentar com outras pessoas de seu círculo sobre sua experiência, mas neste caso será enfático sobre quão terrível ela foi. Sempre que o assunto surgir, ele se manifestará recomendando em que seus colegas, amigos ou familiares nunca se aproximem da empresa com a qual ele se decepcionou. Ele será por muito tempo um “Detrator”.

Se em produtos e serviços de nosso dia-a-dia podemos nos tornar Promotores ou Detratores, isso será ainda mais acentuado no setor de saúde. A saúde é o bem mais precioso e a maior preocupação para qualquer pessoa ou família. Certamente um paciente e seus familiares terão esse senso de julgamento da experiência muito mais aguçados, só por estarem falando de saúde. Vale ainda pontuar que, dependendo da gravidade da doença, o paciente será ainda mais crítico e frequente na avaliação dos serviços de saúde. O setor de saúde causa muita mais sensibilidade do que em outros setores ou indústrias. A satisfação ou insatisfação nunca será comparável a comprar um carro, internet do celular ou serviços bancários, pois estamos falando de vida.

 

Resolvendo o problema central: cultura centrada no paciente.

Promotores e Detratores são apenas arquétipos. O importante é perceber que a experiência pela qual o paciente passa é a verdadeira questão a ser endereçada. Nesse sentido, o gestor precisa fazer três perguntas críticas. “Como tratamos nossos pacientes desde o momento que ele agenda uma consulta?”. “Por que tratamos nossos pacientes dessa forma?” “O que define nossas vantagens e deficiências: cultura, protocolos, ou ambos?”

Um bom gestor, aplicando metodologias de jornada do paciente, pode reduzir o risco de uma experiência ruim através de bons protocolos e processos e ainda conseguir melhorar o número de pacientes promotores. Discutimos isso na série Desmistificando o que importa na Jornada do Paciente. Mas se essas melhorias partirem de uma cultura orientada a lucro, os profissionais envolvidos entenderão não terão o compromisso com o paciente, mas sim com o protocolo estabelecido. Todas as situações não previstas no protocolo se tornarão uma roleta russa na experiência do paciente.

Por fim, se uma clínica ou consultório não possuir bons procedimentos e protocolos, seus profissionais poderão contornar, dentro de um limite considerável, tal deficiência. Mas isso só ocorrerá se estiverem aculturados para isso. Tais profissionais precisarão, genuinamente, valorizar o cuidado com percepção que o paciente tem do serviço, para o bem do próprio paciente. Discutimos problema cultural em Construindo um Cultura Centrada no Paciente, e o mesmo é certamente mais desafiador.  É contudo muito mais poderoso para a que uma clínica, consultório ou profissional se torne uma referência positiva e experimente um crescimento diretamente decorrente da ferramenta que continua permanecendo a mais poderosa de todas: o boca-a-boca.

 

 


Sobre o Autor

Fernando Andrade Jr foi consultor sênior da McKinsey & Company, uma das consultorias mais renomadas no mundo, onde trabalhou em nos temas de cultura centrada no cliente e de jornada de experiência do cliente. Decidiu fundar o Bric Health, com a aspiração de contribuir significativamente para uma saúde mais justa para a população brasileira. É formado em Engenharia de Telecomunicações pelo Instituto Militar de Engenharia, possui também MBA pela London Business School.

Marketing médico: limitações legais

Marketing Médico: limitações legais

 

Nos tempos atuais, todas as clínicas, desde as mais novas até as já bem estabelecidas, precisam de marketing médico.

O marketing médico pode fazer uma clínica crescer exponencialmente. Uma boa divulgação também pode tornar seu nome conhecido em toda sua região alvo.

Contudo, como todo tipo de propaganda, o marketing médico possui limitações legais para seguir. Veja quais são. 

Marketing médico ilegal

O responsável por normatizar e fiscalizar a prática da medicina no Brasil é o CFM (Conselho Federal de Medicina).

Ele define algumas regras claras que devem ser seguidas no marketing dessa área, cujas principais falamos abaixo.

Selfies com pacientes

As selfies são uma mania das redes sociais, as pessoas tiram uma sempre quando podem, seja com a comida no almoço, com os amigos na rua, em uma viagem ou mesmo na sala de aula.

Contudo, selfie e consultórios não combinam, até porque muitos procedimentos podem causar constrangimentos no paciente.

Imagine um paciente que está sob efeito de anestesia, de algum medicamento ou procedimento: ele não está em seu juízo perfeito, então, seria fácil convencê-lo a tirar uma selfie para postar nas redes sociais. Desse modo, é proibido um médico fazer esse tipo de propaganda problemática.

Preços apelativos

 Divulgar preço sempre foi um tabu na medicina. Então, esse tema é bastante sensível no meio.

 Antes da lei n° 2.226/2019, era permitida somente a divulgação interna de valores, ou seja, dentro de uma clínica.

 Agora, com a nova lei, os preços de exames, consultas e procedimentos podem sim ser divulgados, contudo, não de forma sensacionalista e apelativa, como dizer  “cobrimos qualquer orçamento” ou ” menor preço da região”.

 Além disso, durante uma entrevista, é proibido divulgar preços, já que elas possuem caráter meramente informativo.

Promessas de resultados garantidos

 É comum vermos por aí promessas de investimentos com lucro garantido ou produtos que fazem milagres na pele na primeira semana de uso.

Para o marketing médico, é proibido fazer promessas nos anúncios. Isso porque todo tipo de procedimento tem seus riscos, nada é tão simples para que um médico possa garantir 100%.

Induzir as pessoas a fazerem determinado procedimento sem elas saberem dos seus reais riscos é um ato criminoso.

Fiscalização do marketing médico

As normas de marketing médico são fiscalizadas por conselhos regionais que investigam condutas ilegais e violações.

Quando identificadas, estas ações são passíveis de advertências, multas e até suspensão de licença (dependendo da gravidade da situação).

Práticas permitidas de marketing médico

As ações corretas de marketing médico são aquelas permitidas pelo CFP  e promovem a livre concorrência e conscientizam as pessoas sobre cuidados com a saúde.

Em vista disso, podemos tomar as atitudes a seguir no marketing médico:

Marketing médico nas redes sociais: pode

Oferecer um atendimento de qualidade com um atendimento de ponta é algo totalmente legal que produz resultados muito positivos no marketing médico.

As pessoas, muitas vezes, possuem dúvidas acerca de exames, procedimentos, consultas, etc. Com essa demanda, você pode deixar pessoas responsáveis pelas suas redes sociais, a fim de que seus pacientes sejam respondidos o mais rápido possível com toda atenção e carinho.

Não subestime o valor de um atendimento de qualidade, pois ele pode garantir marketing gratuito para você, além de fidelizar mais seus clientes.

Pessoas que são mal atendidas fazem questão de fazer comentários negativos nas redes sociais, assim como pessoas bem atendidas fazem questão de elogiar seu trabalho.

Criar material informativo e explicativo

O grande chamariz do marketing médico, sem dúvida, é o conteúdo informativo nas áreas em que você é especialista.

Então, em suas redes sociais, se foque em fazer posts explicando procedimentos, métodos para se cuidar, como funcionam doenças e problemas de saúde, etc.

Mantenha uma linguagem de acordo com o público que você quer atingir, mas, de  preferência, seja o mais explicativo possível para beneficiar o máximo possível de pessoas.

Conceder entrevistas

Além de postagens, conceder entrevistas é um ótimo meio para garantir que as pessoas o vejam como um especialista confiável na sua área. Você sabia disso?

E, principalmente quando falamos da saúde das pessoas, confiança é fundamental. Então, sempre busque parecer seguro nas suas palavras.

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Website médico

Website médico: 8 dicas importantes

 

Website médico: é preciso ter atenção.

Seu website pode dizer muito sobre sua prática. Um belo design de site médico pode atrair novos pacientes e fazer uma enorme diferença em seus negócios e em sua reputação.

É por isso que você deve ter como objetivo tornar sua presença online organizada, informativa e representativa de sua prática.

Embora entendamos que algumas dicas para o design são universais para todos os sites, existem práticas recomendadas especificamente para organizações de saúde.

Neste artigo, abordaremos dicas para que você possa se conectar com mais pacientes em potencial através do seu website médico.

1. Certifique-se de que o w ebsite médico é compatível com dispositivos móveis

Em resumo, de acordo com a página de estatísticas da Quora Creative, 80% de todos os visitantes da web usam dispositivos móveis ao pesquisar na internet em 2019.

Além disso, quase metade dos usuários móveis pesquisados ​​indicaram que muitas vezes levam seus negócios para concorrentes após uma experiência móvel ruim com uma empresa local na rede Internet.

Portanto, em outras palavras, a capacidade de resposta móvel não é algo que os profissionais de saúde devam ignorar.

 

2.Torne seu website interativo

Se você ainda está nos estágios iniciais de desenvolvimento de seu web design médico, pode se perguntar: “por que preciso de um site de saúde interativo?” A resposta é simples: mesmo que você não tenha um, sua concorrência tem.

Dessa forma, em um mundo onde seus pacientes podem agendar consultas no conforto de seus sofás, é crucial que você priorize a interatividade para corresponder à sua concorrência.

Caso contrário, você pode perder negócios para um concorrente com um design mais respeitável e envolvente. Na verdade, 75% dos consumidores admitem julgar a credibilidade de uma empresa pelo design de seu site.

 

3.Compartilhe conteúdo valioso

Fornecer conteúdo interessante e valioso para sua base de pacientes pode levar seu website médico para o próximo nível.

Embora isso incentive os pacientes existentes a visitarem regularmente o seu site, também inspira os visitantes de primeira viagem a clicarem em outro conteúdo do seu site.

Afinal, se eles descobrirem que suas necessidades médicas correspondem à sua experiência, é muito mais provável que marquem uma consulta ou entrem em contato para saber mais.

 

4. Facilite a navegação

Uma parte importante de um web design médico intuitivo é sua estrutura de navegação. Se os visitantes não conseguirem orientar-se no seu site, eles podem ficar frustrados e, no final das contas, levar seus negócios para outro lugar.

Como mencionamos anteriormente, alguém que está doente e procura assistência médica não tem tempo para lutar contra um site não intuitivo.

 

5.Inclua imagens envolventes

 As imagens podem levar o design do seu site médico do simples ao envolvente. Conteúdo com imagens eficazes supera consistentemente páginas com muito texto em termos de visualizações e compartilhamentos.

Em suma, na verdade, as postagens que incluem imagens produzem um engajamento 650% maior do que as postagens somente de texto. O que isso significa é que qualquer site com conteúdo visual terá um desempenho melhor do que outro sem ele.

 

6. Identifique a mensagem da sua marca

Ao selecionar um provedor de saúde, os pacientes têm várias opções, portanto, não deixe margem para interpretações em termos de sua prática. Seu website médico deve transmitir claramente seus serviços e definir o que diferencia sua prática dos concorrentes.

Comece deixando imediatamente claro que tipo de profissional de saúde você é, quais serviços você oferece e quais pacientes você trata. As pessoas que visitam seu site médico geralmente estão ocupadas, o que significa que podem não ter tempo para pesquisar muito a fundo ou podem desistir rapidamente se as informações de que precisam não estiverem disponíveis imediatamente.

Em seguida, você precisará dar um passo adiante. Pense nisso como uma forma de contar sua história e transmitir o que você representa.

 

7.Melhore a velocidade de carregamento do website médico

Outro componente importante do design de um website médico é a velocidade de carregamento. Na verdade, um atraso de 1 segundo pode resultar em uma redução de 7% nas conversões.

Infelizmente, para o setor de saúde, eles estão entre os 3 principais setores que têm as velocidades de carregamento mais lentas. Portanto, mais espaço para melhorias, de acordo com um estudo conduzido pelo Google .

 

8. Siga as diretrizes de acessibilidade da web

 Um design de site médico acessível é pertinente para chegar a mais pacientes em potencial, especialmente se você atender pessoas com deficiência.

 Embora muitas dessas diretrizes exijam a ajuda de um desenvolvedor web profissional, existem algumas etapas que sua organização de saúde pode realizar para melhorar a acessibilidade por conta própria.

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