Seu atendimento é o melhor marketing digital

A internet está repleta de conteúdos que prometem mais pacientes para os médicos. O tópico número 1, sem sombra de dúvida, é marketing digital. Além disso, seguem-se discussões sobre “fidelização do paciente”, “gestão eficiente de clínicas”, dentre inúmeros outros temas que tratam de receitas e metodologias para se obter mais pacientes e lucros. Vemos uma verdadeira chuva blogs, artigos e e-books, todos com termos estranhos a indústria e seus leitores. Também pudera, já que esses métodos e termos foram criados nas indústrias de Manufatura e de Consumo! Não é à por acaso que tantos médicos se frustram em suas tentativas de se posicionar no meio digital.

Marketing digital, como qualquer outra ferramenta de marketing, pode ser ou não efetiva. Muitos investem tempo e dinheiro em marketing digital e se frustram com resultados pífios obtidos no final. Mesmo se você alcançar milhares de seguidores no seu blog, Instagram ou canal de YouTube, isso não se traduz de imediato em maior preço de consulta ou mais pacientes.  Veja, não quero com isso desmerecer o quanto marketing digital, bem conduzido, pode contribuir para a atração de novos pacientes. A questão é que marketing digital não pode ser o tema central, mas um meio.

 

A relação entre atendimento, recomendações e marketing digital

Um olhar mais atento percebe que os pacientes ainda buscam por novas indicações médicas em sua própria rede de relacionamentos. As pessoas ainda buscam recomendações de bons médicos ou clínicas junto a familiares, amigos ou conhecidos. As recomendações fluem nos grupos de Whatsapp, Messenger e afins. Famílias e amigos dividem entre si necessidades e recomendações médicas em uma fração de segundos. A força da recomendação depende de muitos fatores. Em geral alguém conta uma história ou experiência com o médico indicado, experiência esta que pode ser até de um terceiro que nem está no grupo. Dependendo de quem recomendou ou do perfil de quem está procurando, pode-se ou não buscar informações na internet, onde um bom marketing digital pode ajudar a te posicionar. Mas força da recomendação não para aí.

No campo da boa gestão, já é provado que um bom “boca-a-boca” é crítico para o crescimento do negócio. Frederick Reichheld e Rob Markey, consultores da Bain & Company, desenvolveram e provaram este conceito em seu livro The Ultimate Question, publicado em 2006. Tal conceito, alicerçado sobre observações da realidade, estudos e análises estatísticas, se espalhou pelo mundo empresarial como pólvora, e hoje em dia você recebe no seu celular ou e-mail a famosa pergunta: “O quanto você recomendaria nossos serviços seus amigos?”. Foi neste livro que foi cunhado o termo “Net Promoter Score”, muito comum na literatura e círculos de gestão.

Adaptando o conceito para serviços de saúde, uma clínica, consultório ou médico precisa se atentar para três tipos de pacientes pós-atendimento. Um primeiro tipo é o paciente simplesmente “satisfeito”. Este terá, tipicamente, um comportamento mais passivo em relação a clínica, consultório ou médico que lhe atendeu. Se perguntado, ele dirá sua opinião, mas será neutro. Há ainda outros dois perfis que são fundamentais para o crescimento ou não da clínica ou consultório: o “promotor” e o “detrator”.

 

Promotores e Detratores

Vamos pensar fora do setor de saúde por um momento. Como cliente, você na sua vida já ficou encantado com um serviço ou produto? Qual foi sua reação nas horas que se seguiram? Tipicamente um cliente “encantado” proativamente comenta sobre o serviço ou o produto que adquiriu com outras pessoas com quem interage nas horas que se seguem. Ele também é pré-disposto a prontamente recomendar aquele produto ou serviço. O cliente encantado se torna um “Promotor” do excelente serviço ou produto que consumiu.

O cliente que termina totalmente insatisfeito e decepcionado tem comportamento similar. Ele será proativo em comentar com outras pessoas de seu círculo sobre sua experiência, mas neste caso será enfático sobre quão terrível ela foi. Sempre que o assunto surgir, ele se manifestará recomendando em que seus colegas, amigos ou familiares nunca se aproximem da empresa com a qual ele se decepcionou. Ele será por muito tempo um “Detrator”.

Se em produtos e serviços de nosso dia-a-dia podemos nos tornar Promotores ou Detratores, isso será ainda mais acentuado no setor de saúde. A saúde é o bem mais precioso e a maior preocupação para qualquer pessoa ou família. Certamente um paciente e seus familiares terão esse senso de julgamento da experiência muito mais aguçados, só por estarem falando de saúde. Vale ainda pontuar que, dependendo da gravidade da doença, o paciente será ainda mais crítico e frequente na avaliação dos serviços de saúde. O setor de saúde causa muita mais sensibilidade do que em outros setores ou indústrias. A satisfação ou insatisfação nunca será comparável a comprar um carro, internet do celular ou serviços bancários, pois estamos falando de vida.

 

Resolvendo o problema central: cultura centrada no paciente.

Promotores e Detratores são apenas arquétipos. O importante é perceber que a experiência pela qual o paciente passa é a verdadeira questão a ser endereçada. Nesse sentido, o gestor precisa fazer três perguntas críticas. “Como tratamos nossos pacientes desde o momento que ele agenda uma consulta?”. “Por que tratamos nossos pacientes dessa forma?” “O que define nossas vantagens e deficiências: cultura, protocolos, ou ambos?”

Um bom gestor, aplicando metodologias de jornada do paciente, pode reduzir o risco de uma experiência ruim através de bons protocolos e processos e ainda conseguir melhorar o número de pacientes promotores. Discutimos isso na série Desmistificando o que importa na Jornada do Paciente. Mas se essas melhorias partirem de uma cultura orientada a lucro, os profissionais envolvidos entenderão não terão o compromisso com o paciente, mas sim com o protocolo estabelecido. Todas as situações não previstas no protocolo se tornarão uma roleta russa na experiência do paciente.

Por fim, se uma clínica ou consultório não possuir bons procedimentos e protocolos, seus profissionais poderão contornar, dentro de um limite considerável, tal deficiência. Mas isso só ocorrerá se estiverem aculturados para isso. Tais profissionais precisarão, genuinamente, valorizar o cuidado com percepção que o paciente tem do serviço, para o bem do próprio paciente. Discutimos problema cultural em Construindo um Cultura Centrada no Paciente, e o mesmo é certamente mais desafiador.  É contudo muito mais poderoso para a que uma clínica, consultório ou profissional se torne uma referência positiva e experimente um crescimento diretamente decorrente da ferramenta que continua permanecendo a mais poderosa de todas: o boca-a-boca.

 

 


Sobre o Autor

Fernando Andrade Jr foi consultor sênior da McKinsey & Company, uma das consultorias mais renomadas no mundo, onde trabalhou em nos temas de cultura centrada no cliente e de jornada de experiência do cliente. Decidiu fundar o Bric Health, com a aspiração de contribuir significativamente para uma saúde mais justa para a população brasileira. É formado em Engenharia de Telecomunicações pelo Instituto Militar de Engenharia, possui também MBA pela London Business School.

A próxima geração de diagnósticos por imagem

Conforme mencionamos em nosso primeiro artigo, assim como ocorreu no passado, a descoberta de novas tecnologias na área de engenharia está novamente abrindo caminho para avanços sem precedentes na medicina. Dentre muitas delas, queremos falar hoje sobre a Visão Computacional, um campo particular construído a partir da Inteligência Artificial.

Nos últimos anos, com o advento de computadores com maior processamento, o diagnóstico por imagem se tornou uma ferramenta poderosíssima para a medicina. O mercado cresceu abruptamente por todos os lados. Pacientes demandam e se sentem mais seguros com os diagnósticos por imagem. O número de médicos especializados na área também cresceu.  E as grandes empresas de tecnologia da área de saúde desenvolveram e evoluíram equipamentos em uma velocidade sem precedentes. O mercado está hoje saturado de ofertas e soluções e serviços de diagnóstico por imagens trazidas por grandes empresas de tecnologia. Embora a evolução seja muito positiva, ainda sofremos de desafios estruturais.

O primeiro desafio estrutural é o custo dos exames para os pacientes. Embora a escala tenha viabilizado preços mais acessíveis, as soluções atuais ainda são amplamente baseadas em computação linear. Isto encarece a contínua evolução das soluções, demandando cada vez mais processamento computacional e armazenagem de dados dos equipamentos. Os equipamentos   continuam caros e impondo preços muito altos de serviços aos pacientes para que a conta feche. Apenas famílias de alta renda terminam acessando tais padrões. Alterações no core da engenharia utilizada são essenciais para termos preços mais acessíveis. Isto encarece demais as melhores soluções de imagem, pois o hardware demandado precisa ser cada vez mais potente.

Outro desafio é que as soluções atuais são muito desconfortáveis para o paciente. Pelos métodos atuais, para a geração de imagens de alta definição os pacientes precisam ser expostos a altos níveis de radiação. Além dos riscos relacionados a tais exposições, o tempo de exame também termina sendo mais longo e desconfortável. Sem falar que um maior tempo de exame e diagnósticos impacta diretamente nos custos do exame.

Mas grandes avanços já estão na esteira de aperfeiçoamento. O emprego da visão computacional deverá diminuir significativamente os desafios. Algoritmos de inteligência artificial já tem sido capazes de gerar Tomografias Computadorizadas e Ressonâncias Magnéticas de alta resolução com muito menos dados do que aqueles necessários pelos métodos atuais. Isso significa que o paciente será exposto a níveis menores de exposição, necessária para gerar imagens de alta resolução. Com isso deve diminuir também o tempo necessário para os exames e os respectivos custos associados aos mesmos. A aplicação de inteligência artificial levará ainda a uma maior escalabilidade das capacidade de processamento de imagem e a uma menor demanda por armazenamento. Os custos para o paciente dever cair substancialmente e os inconvenientes também.

Por fim, o emprego de visão computacional na área de diagnósticos é mais um exemplo de como nossa capacidade de lidar com a saúde deve mudar. Day One.

 

Quer ver algum tema ser discutido por aqui? Manda uma sugestão pra gente no day-one@brichealth.com .

Bem vindo ao Day One

A história da medicina mostra que a humanidade teve avanços indiscutíveis. Da troca de conhecimentos sobre tratamentos nas cidades da antiga Mesopotâmia, passando pela descoberta da anatomia (1543), das bactérias (1675), pela invenção de vacinas (1796), pela descoberta da anestesia (1842), dos antibióticos (1929) e do DNA (1953), os avanços da medicina na história são fantásticos. Como resultado, a humanidade experimenta uma crescente longevidade em todo o Planeta.

Um olhar mais preciso sobre a história mostra que, quanto mais recente o passado, maiores os avanços. Isto porque, em nosso passado recentes, o que conhecemos como revoluções industriais permitiram um avanço significativo em todas as ciências existentes. Descobertas da engenharia como a energia, a fibra ótica (1995) e o transistor abriram um caminho muito maior para a pesquisa e desenvolvimento em todas as áreas da vida humana, e dentre elas a medicina.

Estamos diante de um nova disrupção em nível mundial e a medicina avançará como nunca. Novas descobertas, com aquelas do passado, habilitarão um aceleração sem precedentes nas descobertas. Klaus Schwab menciona em seu livro, “Aplicando a Quarta Revolução Industrial”, como tecnologias revolucionárias como a fabricação aditiva (impressão 3D), os materiais modernos, a internet das coisas (IoT), as biotecnologias, as neurotecnologias, a realidade virtual e aumentada, a inteligência artificial e a computação quântica terão, em conjunto e individualmente, um impacto transformacional para as possibilidades médicas.

Precisaremos com isso de uma nova forma de entregar os benefícios de todas essas descobertas para as pessoas comuns. Pense comigo. Diabéticos que podem ter sua cura através de bactérias que produzem insulina e podem ser implantadas em seu intestino. Um senhor de 80 anos que pode ter seu fêmur substituído por uma prótese construídas em uma impressora 3D com materiais avançados que replicam o tecido humano, isenta de rejeição pelo organismo. Uma paralitico que pode ter seu a comunicação entre seu cérebro e membros inferiores reconstituída através de um circuito artificial construído devido as novas neurotecnologias. Uma menina altista de 3 anos que pode ter seu tratamento acelerado por mecanismos de realidade virtual e aumentada que testarão e identificarão os estímulos mais eficazes para seu desenvolvimento. As possibilidades são infindas.

Na prática, toda a indústria de saúde terá de ser reinventada. Presenciamos resultados cada vez melhores, mas estes são derivados de uma indústria de saúde que evoluiu incrementalmente, linearmente. Não há mais tempo para o linear. Toda esta evolução e disrupção não serão comportadas pelo modelo atual, carregado de conflitos. A disrupção, na velocidade exponencial, irá reinventar a indústria e o seu escopo. Pacientes, médicos, profissionais da área médica, cientistas, empresários e governos, estamos todos cada vez mais próximos de uma disrupção completa e inimaginada, de toda a sociedade como a conhecemos, e neste contexto, a medicina. Nos próximos artigos, falaremos mais de todas as evoluções, tecnologias e suas implicações.

Se você está lendo sobre este cenário pela primeira vez, siga acompanhando o nosso blog de inovação e seja mais que bem-vindo ao que chamo de Day One das Ciências da Vida.

 


Sobre o Autor

Fernando Andrade Jr é apaixonado pela ciência e seu potencial para uma maior justiça social e equidade para o ser humano. É também um entusiasta do empreendedorismo como vetor de aceleração que tira a ciência dos livros e a traz para o dia-a-dia das pessoas. Após amadurecer profissionalmente trabalhando como consultor e executivo, decidiu fundar o Bric Health, com a aspiração de contribuir significativamente para uma saúde mais justa para a população brasileira. É formado em Engenharia de Telecomunicações pelo Instituto Militar de Engenharia, possui também MBA pela London Business School.